今回はビジネスウィーク・オンラインが6月19日付で掲載した記事「Satisfaction Not Guranteed」を取り上げます。利益を上げようと、コスト削減に走り過ぎると、サービスの低下ひいては顧客満足度の低下を招く。こんな事態が米国を代表する企業、デル、ノースウエスト航空、ホームセンター大手のホームデポで起きているという英文記事を紹介します。